近年来，随着群众、企业需求的增多，青岛西海岸新区社保中心的业务量也随之增加。为进一步完善服务制度、创新服务模式，提高社保综合服务能力，青岛西海岸新区人社局社保中心聚焦重点工作，突破难点工作，升级改造业务大厅，创新窗口服务模式，多措并举打造“阳光社保 温情服务”工作品牌，优化群众咨询服务，主动下沉镇街，不断提升业务水平和服务效能，有效推动新区社会保障事业高质量发展。

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聚焦便民提速，增设暖心服务

在区社保中心新开设的“社保暖心之家”，老花镜、放大镜、轮椅、口罩等暖心物品一应俱全，供有需要的人群取用；“助老爱老暖心服务”“急难愁盼帮办代办”等暖心举措充分实现“行动落地”“政策上墙”；设立“群众、企业‘办不成事’反映受理核查办理登记表台账”，让“办不成事”专柜成为解决企业群众需求的“万能钥匙”，真正做到“暖心驿站暖人心，服务群众零距离”。

导服台前，工作人员正在热情引导办事群众进行抽号。为细化窗口服务，提升群众办事体验，导服台抽号设置增加了“小件速办业务”，确保办理简单业务的群众即办即离，实现窗口日均办理业务百余件次。此外，大厅还优化设置了“潮汐窗口”，根据大厅排队等候情况进行潮汐开启，分流疏堵，减少群众排队时间；分设“收件、出件窗口”，针对退休审批等出件时间长的业务，群众在收件窗口提交业务后，到出件窗口等待出件，收件窗口可以继续受理新的业务，无法当天办理完毕的业务，及时通知当事人出件时间；单设“补充工伤保险受理窗口”，为企业参加补充工伤保险开辟绿色通道，设立“新开办企业（重点企业）服务专区”，提供批量社保专项服务。通过一系列调整服务模式、优化业务流程的举措，区社保中心服务大厅每天的服务能力从200余人次上升至400余人次，实现了效率翻倍。

聚焦网办帮办，推进数字化转型

“不见面、零跑腿、网上办、高质效”，这是区人社局社保中心开创的数字化转型服务网办新模式，也是全省首个社保领域“云社保”——一站式政企即时沟通网办平台的服务理念。平台为参保企业和群众提供“提、帮、询、答、协”五大云端创新服务举措，企业和个人通过“钉钉”“微信”云社保即可实现业务网上咨询和网上办理，接收最新的政策通知、最新的办理地点及提出合理意见。同步设立23个镇街企业交流群、一对一行业群，大厅业务骨干进驻群内，围绕咨询群体关注的社保政策和热点问题进行答疑解惑，帮办代办，真正做到“让数据多跑路，让群众少跑腿”。仅3月15日至4月15日一个月的时间，完成云接待社保咨询4748人次，回复消息总数6831条。

“7×24小时全天候服务”“录入高频业务政策知识点330余条”……为解决社保中心电话咨询与人力资源不匹配的矛盾，区社保中心自3月底试运行“AI社保”智能语音系统，以智能化方式为咨询群体提供电话咨询解答，畅通咨询渠道，进一步提升社保综合服务水平。目前系统已收集留言问题132个，并全部反馈答复完毕，同时转交业务科室，及时跟进回访办理工作。

聚焦基层经办，实现上下协同

4月份，区人社局社保中心的社保政策“进镇街”宣讲培训活动已经排了十几场。为进一步加深企业对社会保险政策的了解，提升镇街社保经办水平，社保中心主动对接、提前摸排各镇街实际需求，组织业务骨干成立社保政策宣讲团，重点围绕社会保险费缓缴、个人养老金制度、工伤补充保险、基层社保业务经办等方面开展现场详细讲解，并与参训人员现场互动、答疑解惑。

区社保中心通过推进政策下沉式服务，精准指导企业及个人进行业务办理，实现上下协同联动，同时鼓励企业积极通过“云社保”平台办理业务，从线下走向线上；手把手教会网上办理流程，有效提高各镇街辖区内相关企业负责人、人社专员、部分居民的经办业务水平和操作能力，截至目前，已对胶南、灵山卫等4个镇街进行了宣讲培训，受训企业100余家，400余人次。

下一步，区人社局社保中心将以简单业务自助化、疑难业务集中化、日常业务便捷化为工作原则，进一步优化完善经办工作，大力推进社保服务下沉，让办事群体少跑腿、就近办，为企业和群众提供更加优质、高效、便捷的社保综合服务。